Liebe Leserin, lieber Leser,
diese schriftliche Anfrage vom 19.07.2025 handelt von „Anfrage- und Beschwerdemanagement der DEGEWO mieterfreundlich gestalten„. Ich habe für Sie die Fragen und Antworten kurz zusammengefasst. Sie können die komplette schriftliche Anfrage unten über den Link ansehen.
Frage 1:
Wie lange dauert die Antwort auf Mieter-Anfragen oder Beschwerden?
➡️ Meist sofort oder am selben Tag, schwierige Fälle ca. 3,5 Tage.
Frage 2:
Wie viele Anfragen/Beschwerden gab es (01.01.2024 – 30.05.2025)?
➡️ Seit Okt. 2024 (neues System):
- Anfragen: ca. 25.000–33.000 pro Monat
- Beschwerden: ca. 200–400 pro Monat
Frage 3:
Wie viele Anliegen sind unbeantwortet?
➡️ Keine Zahl verfügbar. Aber: Alle Anliegen werden bearbeitet.
Frage 4:
Wie viele persönliche Gespräche gab es?
➡️ Zahlen gibt es nicht. Bei Problemen wird aber oft persönlich Kontakt aufgenommen.
Frage 5:
Welche Ressourcen (Personal, Geld, etc.) gibt es dafür?
➡️ Über 300 Mitarbeitende kümmern sich um über 80.000 Wohnungen. Unterstützung durch weitere Bereiche im Unternehmen.
Frage 6:
Sind die Ressourcen ausreichend?
➡️ Ja, aktuell ausreichend. Wird aber regelmäßig geprüft.
Frage 7:
Wie läuft die Bearbeitung von Anfragen/Beschwerden?
➡️ Kundenberatung nimmt Anliegen an (Telefon, Mail, Portal, Chatbot).
➡️ Einfache Sachen werden direkt erledigt.
➡️ Schwierige Fälle gehen an Fachabteilungen.
➡️ Beschwerden bearbeitet das Feedback-Team und begleitet bis zur Lösung.
Frage 8:
Wie wird das verbessert?
➡️ Prozesse werden ständig überprüft.
➡️ Neues Feedbackmanagement soll Ursachen von Beschwerden erkennen und Abläufe verbessern.
➡️ Jährliche Mieterbefragung liefert zusätzliche Hinweise.
Frage 9:
Gab es Verbesserungen oder Verschlechterungen?
➡️ Verbesserungen:
- Schnellere Bearbeitung
- Mehr Kontaktwege (Portal, App, Chatbot)
- Neues Feedbackmanagement löst Konflikte besser und beugt Streit vor
➡️ Mieterbefragung zeigt: bessere Erreichbarkeit, schnellere Schadensbearbeitung.
Die schriftliche Anfrage vom 19.07.2025
Link: Abghs III S (parlament-berlin.de)